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118图库彩图投注总站_顾客不同,接待方式当然有别!

2020-01-09 15:29:26
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118图库彩图投注总站_顾客不同,接待方式当然有别!

118图库彩图投注总站,雪蓉是q药店的店员。一般来说,雪蓉上班的时候,自己能接待20个左右的顾客,每次雪蓉的第一句话都是问“你要什么药”。

那天,一位先生进店,雪蓉又是同样的一句话问过去,那位先生没有搭理她,雪蓉又问了一句,顾客有些不耐烦地说:“自己看看哦!”

雪蓉追问道:“店里面东西很多的,你说一下,我告诉你位置,你自己再慢慢看!”那位顾客还是没有理她。

雪蓉有些急了,就跟在顾客后面,有种不问出点什么不罢休的架式。

但是,那位顾客终究什么都没有说,转了一圈,走了!

随后又进来了一个顾客,是一位先生,指名要某个中成药,雪蓉拿给了顾客,顾客自己问了句:“这一盒能吃几天?”雪蓉回答道:“上面不是写着呢嘛!”顾客看了一下,“那就拿两盒吧!”

这位老师傅结账之后,又进来两个人,神色略有一些急,问有没有氧气袋,雪蓉说:“有的。”“多少钱?”雪蓉报了价,顾客看了看商品,略作犹豫,但马上说:“就拿一个吧!”

在上面的案例中,我们是否看到了“影子”,乍一看,雪蓉的导购提供了顾客想要的产品,也算是符合岗位要求的,但其实,雪蓉在三个导购中,都用“偏”了接待方式。

我们来分析一下:

第一位顾客进店想了解一下,并没有明确的购买目的,或者只是感兴趣,当雪蓉听到顾客说:“自己看看哦”后,就没有必要再去追问那一句,因为那样会让人觉得是在控制自己,这个时候,那位先生需要的是一个自己“逛”的空间,不必急着去“锁定”顾客,而应给顾客“自由”,因此,实在没有必要跟着顾客,但可以留意顾客动态。

第二位顾客是一位老师傅,直接点名买药,说明顾客购买目的明确,只是对药品有些疑问,此时,雪蓉却说“上面不是写着呢嘛”,其实,老师傅需要的就是几句指导的话,而雪蓉却拒绝了他,虽然老师傅买了2盒,但心里面还是会觉得有点“不高兴!”

在接待年龄较大的老师傅时,应该多与顾客聊几句,顾客需要的不只是产品,还有人的温情。

第三例顾客是两人同时到店,有些急,他们可能因为有人急着要用,当雪蓉报了价之后,其实他们也有一些疑虑,此时,顾客心里面最大的疑问是,这个氧气袋质量怎么样,放心吗?雪蓉没有给他们答案,顾客买了,纯粹只是因为急着要用。

其实,如果雪蓉能用简短的几句话介绍一下产品的质量等,相信顾客会买得更安心。

三个顾客,虽然从表面上来看,2例都是成交的,但是,这样的成交没有“含金量”,雪蓉只满足了他们的“便利”需求,却没有用“更恰当”的接待方式令他们满意。

从门店现场来看,我们很多成交的单都是“虚”的,只是因为顾客某个浅表需求而成交,却没有真正解决顾客在店的感受问题,没有解答他们内心的问题,没有能让他们开心地离店,没有让他们产生一种强烈的“如有需要,下次再来”的想法……

反思我们在店的导购,不少同事都用简单的导购方式,或者一直用一种方式去接待所有的顾客,但是,顾客不同,他们的特点不同,需求不同,我们的接待方式又怎能一样呢?

高手在门店现场之所以如鱼得水,就是因为他们能迅速识别顾客差别,并能调整自己的导购方式令顾客真正满意,顾客乐意为其买单!

说得更深入一点,要把导购做好,在现场,就要全身心投入到工作中,投入到与顾客的交流中,唯此才能懂顾客!

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